O mercado da advocacia vem se tornando cada vez mais competitivo, com a exigência de uma prestação de serviços de qualidade não apenas no aspecto técnico-jurídico. Com isso, os profissionais do direito, sejam eles autônomos, advogados corporativos, ou atuantes em escritórios de advocacia, têm buscado (ou, ao menos, deveriam buscar) desenvolver competências, métodos e estratégias para se destacar e superar as expectativas dos clientes (internos e/ou externos).
Uma dessas estratégias é a implementação do Customer Success (Sucesso do Cliente), que consiste em direcionar sua atuação para a obtenção de resultados excelentes por seus clientes ao utilizarem seus serviços/soluções. Apesar de parecer óbvio, esse conceito não e tão fácil de ser implementado, ainda mais na advocacia.
Identificar quais são os resultados esperados pelos clientes ao contratar/demandar um profissional da área jurídica, nem sempre é uma tarefa fácil. As expectativas podem ser as mais diversas possíveis e, por isso, devem ser evidenciadas e organizadas de forma sistemática (de acordo com o nicho de atuação, tipo de demanda, perfil do cliente, dentre outros), para que seja possível explorá-las desde o momento da conquista do cliente.
Caso esse alinhamento não exista, uma boa (na visão do prestador) prestação de serviços não será garantia de satisfação do cliente. Exemplificando: ao receber uma demanda para analisar um contrato o advogado pode seguir o caminho de se dedicar a uma análise minuciosa, consubstanciada em um parecer bem estruturado, que vai demorar alguns dias para ser finalizado. Todavia o que o cliente necessitava era uma resposta rápida e objetiva, com ajustes no próprio instrumento, para conseguir fechar o negócio em um prazo de 24 horas.
Numa situação como a mencionada acima, o profissional agiu com extremo zelo e realizou um trabalho de alta qualidade, irretocável sob o aspecto técnico. Contudo, o cliente não ficará satisfeito, pois não obteve êxito ao utilizar os serviços do advogado.
Através do Customer Success, os escritórios e departamentos jurídicos devem identificar previamente o que será reconhecido por seus clientes como um êxito (sucesso) ao utilizarem os serviços, agrupando-os por perfis, de acordo com suas demandas específicas (personas). Feito esse alinhamento, todos os processos de negócio deverão ser estruturados para assegurar que o foco no Sucesso do Cliente seja efetivo, desde a oferta até o pós-venda, passando pela negociação, contratação, execução e entrega dos serviços.
Em resumo: quando você puder usar o velho e bom slogan “O seu sucesso é o nosso sucesso”, sem receio, fundamentado em evidências, relatos positivos e cases, pode saber que você tem um Customer Success implantado.
Autor: Ricardo Oliveira